Como é a experiência do cliente on-line

A pandemia do COVID-19 abalou o setor de varejo, forçando o fechamento de lojas físicas e causando incertezas para o futuro da experiência na loja. Essas mudanças abruptas deixaram muitos varejistas lutando para atender efetivamente os clientes por meio de outros canais. Os varejistas que priorizam o digital, mas os varejistas que priorizaram as lojas físicas e o envolvimento presencial em vez da on-line.

Olhando para o futuro, acreditamos que os varejistas devem se concentrar em cinco ações para criar mais resiliência na experiência do cliente e emergir ainda mais fortes na recuperação.

Disque o mecanismo de aquisição e direcione o tráfego para ativos digitais. Os varejistas podem compensar parcialmente a diminuição do tráfego de pessoas nas lojas físicas, aumentando os investimentos em aquisição online. Esse esforço exigirá que eles realoquem fundos de mídia off-line para canais digitais. Com mais investimento em marketing online, os vencedores estão adaptando suas estratégias para levar em conta as mudanças no comportamento do consumidor. Essas adaptações incluem prestar mais atenção à pesquisa paga (por exemplo, observar não apenas o desempenho das palavras-chave, mas também a intenção do consumidor) e melhorar a “compra” dos canais sociais (por exemplo, por meio de produtos em destaque e conteúdo clicável no Instagram). Além disso, embora construir e nutrir comunidades online não sejam ideias novas, elas ganharam força. Os varejistas estão aumentando as interações diretas com os clientes com o envolvimento em aplicativos e outros canais relevantes.

Garanta que a experiência digital As expectativas dos clientes estão aumentando para os canais digitais ao longo de medidas como velocidade do site, estabilidade e prazos de entrega. Para acompanhar o ritmo, os varejistas devem começar projetando páginas da Web otimizadas para compras digitais. Por exemplo, tornar os produtos mais vendidos e idealmente, com a maior margem fáceis de encontrar ajuda a tornar a jornada do cliente mais tranquila. Com mais clientes agora engajados por meio de dispositivos móveis, os varejistas devem garantir que todos os canais digitais estejam integrados e ofereçam serviços consistentes (como opções de pagamento) e experiências (como carrinhos de compras atualizados em tempo real em todos os dispositivos) e sistema de controle de estoque gratuito.

Entrega

Os varejistas também estão reavaliando os formatos das lojas para oferecer suporte a serviços de entrega de terceiros. Uma mercearia está criando “zonas de velocidade” perto da frente da loja e estocando-as com os itens mais populares para permitir que as empresas de entrega acelerem a coleta, embalagem e entrega dos pedidos. Muitas das oportunidades podem ser capturadas rapidamente alterando o horário da loja, melhorando a programação e alterando o mix de funcionários em tempo integral e parcial. Alguns varejistas começaram a mover certos elementos da experiência para fora da loja (por exemplo, devoluções no estacionamento), devido aos limites de clientes por metro quadrado nas lojas.

Reinvente a rede física

O volume crescente de transações de comércio eletrônico forçará os varejistas a reavaliar sua rede de lojas físicas e como os locais físicos podem oferecer melhor suporte à experiência do cliente.

Embora as lojas físicas sejam críticas para a experiência do cliente, nossa análise sugere que os Estados Unidos têm mais capacidade de compras no varejo do que outros países com mercados varejistas consideráveis. Os varejistas devem estar atentos sobre quais lojas eles optam por reabrir e em qual sequência.

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