Como responder a críticas negativas
Cada empresa e site é obrigado a receber uma crítica ruim em algum momento ou outro. É meio inevitável quando você considera como é fácil para os clientes enviar seus comentários online. Uma avaliação ruim não significa que seu produto ou serviço falhou totalmente com seus clientes.
Até onde você sabe, o revisor pode simplesmente ter tido um dia ruim e usado um momento de atraso em seu site como uma oportunidade para reclamar. No entanto, a armadilha em que muitos donos de empresas e sites caem é a da fobia por avaliações ruins. Ou seja, alguns de nós podem ficar tão chateados com uma avaliação negativa e tão preocupados em piorar a situação que preferimos não fazer nada.
Isso pode ser especialmente verdadeiro para empresas que normalmente não recebem críticas ruins.
Mas você pode lidar melhor com essas críticas negativas abordando-as de frente . Ao responder a críticas ruins, você mostra a outros clientes em potencial que está disposto a abordar e resolver preocupações. Isso também pode ajudar a garantir aos clientes em potencial que a coisa negativa sobre a qual eles leram on-line é algo que não acontece com frequência.
Vamos mergulhar na verdadeira carne de lidar com críticas ruins. Começaremos entendendo melhor por que os clientes os deixam em primeiro lugar.
Por que os clientes escrevem avaliações negativas
Seus clientes podem deixar uma avaliação ruim por vários motivos. Talvez eles tenham tido uma experiência ruim em seu site, tenham recebido um produto danificado ou tenham tido uma experiência de atendimento ao cliente menos que estelar. Em termos de suas experiências como clientes, as pessoas hoje são 58% mais propensas a compartilhar suas opiniões em comparação com cinco anos atrás.
No entanto, 95% dessas pessoas estão compartilhando experiências negativas.
O que isso nos diz é que ter uma experiência negativa do cliente é um motivador muito mais forte para as pessoas deixarem uma avaliação do que uma positiva. Se eles tiverem uma boa experiência e tudo correr como planejado, provavelmente não pensarão em nada. Mas uma experiência ruim os leva à ação porque eles levam isso para o lado pessoal.
Algo sobre seu produto ou serviço afetou negativamente o dia deles. Eles querem que você saiba sobre isso e (espero) melhore. Mas, depois de saber da experiência negativa do seu cliente, o que você deve fazer a respeito?
Por que você deve responder a críticas ruins
Pode ser um pouco assustador ler uma crítica ruim do negócio ou produto que você dedicou tanto tempo e energia para criar. Mas responder adequadamente a essas avaliações é muito importante para como esse produto, ou mesmo sua empresa, será percebido no futuro. Embora seu instinto para ler uma crítica ruim possa ser ignorá-la completamente ou responder a ela com seus próprios comentários irônicos, a melhor coisa que você pode fazer para lidar com uma crítica ruim é abordá-la de forma rápida e educada .
Se você decidir que deve responder a uma avaliação negativa, há um número surpreendente de benefícios para você.
Avaliações negativas podem ser boas para você (mais ou menos)
Por exemplo, um estudo mostrou que as avaliações negativas podem realmente ser boas para o seu negócio … até certo ponto. Os revisores que deixam comentários negativos, mas justos, do seu produto ou serviço podem realmente melhorar a forma como os clientes em potencial veem sua marca.
Críticas negativas educadas que usam frases como “Serei honesto…” e “Não quero ser má, mas…” podem realmente fazer sua marca parecer mais legítima, mesmo quando comparada a marcas com zero críticas negativas. Ao responder a essas avaliações, você pode levar esses sentimentos um passo adiante. Uma resposta mostrará que, mesmo que o cliente não esteja bravo, você se preocupa em resolver seus problemas de qualquer maneira.
Comentários são extremamente valiosos
Uma pesquisa de 2019 com mais de 1.000 consumidores revelou que 76% dos consumidores consideram as avaliações online tão confiáveis quanto as recomendações pessoais. Portanto, se você deseja que seus futuros clientes tenham o conhecimento certo sobre seu produto e marca, é melhor cortar as críticas negativas pela raiz. Além de parecer mais acessível e humano para seus clientes em potencial, responder a avaliações negativas também pode ajudá-lo a acabar com qualquer mal-entendido sobre seu produto ou serviço.
Se um cliente deixar uma avaliação ruim do seu produto, mas você perceber que o cliente não usou o produto corretamente, é importante que você responda à avaliação com essas informações. Não apenas um comentário educado e útil provavelmente fará com que o cliente reavalie seu produto, mas também evitará que outros clientes cometam o mesmo erro no futuro . Se você acabou de superar sua fobia de críticas ruins, seu próximo esforço pode ser procurar alguns métodos para responder a críticas negativas.
Não se preocupe – também temos alguns pensamentos sobre isso.
Como responder a críticas negativas
Deixe-me levar um segundo para salientar que as avaliações aparecem em toda a internet, não apenas em sites de avaliação. Se alguém disser que está tendo problemas com sua marca ou serviço em um site de mídia social, em um comentário de blog ou na seção de feedback do comprador do seu site, você precisa entender que essas são todas as formas de avaliações que sua equipe deve abordar . Não importa o meio, existem algumas regras que você pode seguir para responder melhor ao feedback negativo que você recebe.
Peça desculpas
Peça desculpas pelo que deu errado. Você deve se desculpar, mesmo que a experiência não tenha nada a ver com sua empresa. Em primeiro lugar, o que o cliente quer é um pedido de desculpas pelo que ele considera uma experiência ruim – eles não se importam com os detalhes técnicos.
Ofereça uma explicação
Simplesmente dizer “desculpe o que aconteceu” não fará muito para resolver o problema que fez com que seu cliente deixasse uma avaliação ruim em primeiro lugar. Seus clientes querem saber por que algo não funcionou da maneira que eles esperavam, por que um serviço demorou muito ou por que um melhor atendimento ao cliente não foi fornecido a eles. Uma das melhores coisas que você pode fazer para limpar o ar é explicar o que aconteceu .
Você também pode dar um passo adiante explicando como evitará que o mesmo erro aconteça novamente no futuro. Isso mostra que você é proativo, sem falar na seriedade em resolver permanentemente os problemas comuns dos clientes.
Forneça uma resolução imediata
Depois de reconhecer a reclamação do cliente, ofereça uma opção imediata e acionável que ele possa usar para resolver melhor o problema . Isso pode significar oferecer um número de telefone ou endereço de e-mail para um de seus melhores representantes de atendimento ao cliente, ou pode ser algo como um código de cupom, produto gratuito ou reembolso parcial. Se você agir imediatamente e ver sua resolução até o fim, é mais provável que os clientes atualizem suas críticas negativas com algo melhor.
Não seja original ou siga um script
Você vê isso o tempo todo. Os clientes deixam comentários negativos, e a maneira de uma marca lidar com isso soa como algo que foi copiado de um milhão de outros tópicos de críticas negativas.
Como fornecedora de seguros de automóveis desse cliente, a Progressive não deveria estar tentando dizer que só agora está ouvindo sobre o aumento nas taxas de seus clientes.
Assim, seu pedido de desculpas parece não autêntico e ingênuo. Para piorar a situação, seu recurso de ação imediata se mostra rapidamente ineficaz.
Ofereça respostas únicas, sem script e genuinamente úteis a avaliações negativas que realmente ajudam seus clientes. Seus clientes atuais e futuros pensarão muito mais em você por isso.
Navegar no mundo de críticas ruins e clientes insatisfeitos não é uma atividade feliz. Mas, ao lidar com as críticas negativas da sua marca de maneira responsável e envolvente, você pode não apenas garantir que alguns de seus clientes insatisfeitos se tornem clientes felizes novamente, mas também que futuros clientes se sintam mais atraídos pela sua marca.
